Services publics +

LES CINQ PILIERS DE SERVICES PUBLIC +

Services Publics + s’articule autour de 5 grands piliers qui doivent être déclinés dans l’ensemble
des services publics en contact avec des usagers.

1. Les engagements de service public : c’est la promesse faite aux usagers à travers des engagements
communs à atteindre. Les administrations les déclinent pour les préciser et les adapter à leurs
métiers et à leurs enjeux particuliers. Ils sont partagés avec les usagers dans les points de contact
et sur les sites internet.

2. La transparence sur les résultats : pour renforcer la relation de confiance entre les Français
et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service obtenus
au regard des engagements en les publiant sur la plateforme Services Publics +.

3. L’écoute des usagers : les services publics se placent dans une posture d’écoute pour mieux
comprendre les attentes et besoins des usagers et améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre
des enquêtes de satisfaction et s’engagent collectivement, notamment grâce à « Je donne mon avis
avec Services Publics + ».

4. La démarche d’amélioration continue : c’est la raison d’être du programme Services Publics +.
Elle a pour objectif d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement
le service rendu aux usagers. Il s’agit pour cela de mobiliser l’ensemble des parties prenantes
concernées (usagers, agents, élus locaux, partenaires).

5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat) : la labellisation permet
aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la
qualité du service rendu aux usagers.